三級客戶服務管理師單項選擇題每日一練(2019.07.28)

單項選擇題
以下對客戶服務人員的壓力來源說明不正確的是（）。
A.服務失誤導致的投訴
B.超負荷工作
C.服務技能不足
D.服務報酬不合理
E.服務需求變動
F.不合理的客戶需求
單項選擇題
（）不屬于售前服務。
A、廣告宣傳
B、社會公關服務，例如贊助希望小學
C、代辦托運
D、銷售環(huán)境
單項選擇題
有關電話服務的說法錯誤的是（）
A.電話服務對比其他渠道的服務，其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低
B.一般來講，電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實現，85%是通過語調實現的
C.電話服務環(huán)境的打電話的人不確聽接聽是是否愿意接聽電話、很大程度依賴于語音語調、無法使用肢體語言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點，使得溝通上存在不暢
D.對服務人員形象要求不高
單項選擇題
收到客戶投訴信時，以下哪個處理方法是錯誤的（）。
A.立即送給相關負責人員
B.部門之間應通力合作
C.要迅速做出反映
D.盡快給出解決方案
E.承認客戶是對的
單項選擇題
“4C理論”認為，（）是企業(yè)一切經營活動的核心。
A、客戶/消費者
B、溝通
C、便利
D、銷售
E、產品