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【案例分析題】
某市郵政速遞物流公司大客戶服務(wù)部成立于2003年，設(shè)窗口收寄、后臺支撐和營銷攬收三大組，是該公司承擔(dān)經(jīng)營任務(wù)的主要部門。該部成立以來，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，沖出了整合重組之初經(jīng)營服務(wù)特色缺乏、營銷拓展手段單一的發(fā)展困境，使經(jīng)營局面得到了根本性扭轉(zhuǎn)，員工精神面貌煥然一新。
如今，大客戶服務(wù)部上下樹立起了一整套積極向上的經(jīng)營服務(wù)理念：以經(jīng)營發(fā)展為中心、突出EMS品牌優(yōu)勢、抓服務(wù)就是抓經(jīng)營、發(fā)展就是最大的實事求是„„由這些理念，形成了他們的經(jīng)營戰(zhàn)略思想——提升服務(wù)水平，提高市場份額。在長期的服務(wù)實踐中，大客戶服務(wù)部對如何提升服務(wù)水平有了深刻的理解：“不僅要為客戶提供溫馨的用郵環(huán)境和微笑的服務(wù)，更應(yīng)在客戶的肯定聲中主動尋找不足，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵。”
回首2003年整合之初，大客戶服務(wù)部員工無法忘記當(dāng)時的艱難處境：營銷基礎(chǔ)薄弱、服務(wù)方式滯后、經(jīng)營發(fā)展無力、市場占有率逐年下降„„面對制約業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭能力提升的種種難題，大客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子深感肩上擔(dān)子的沉重，究竟選擇什么樣的道路，才能在風(fēng)起云涌的市場浪潮中迅速崛起，闖出一條可持續(xù)發(fā)展的康莊大道呢？
大客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“營銷是某市郵政當(dāng)前和今后相當(dāng)長一個時期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”這一戰(zhàn)略要求，迅速統(tǒng)一思想，明確了“以競爭求生存，向市場要效益”的思路。走“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、加快營銷體系建設(shè)”的發(fā)展道路，在大客戶服務(wù)部全體員工中達(dá)成了共識。
大客戶服務(wù)部為了提升速遞業(yè)務(wù)的市場份額，一是從組織建設(shè)入手，選拔工作能力強、責(zé)任心強、進(jìn)取心強的“三強”員工充實營銷隊伍，解決了營銷人員從哪里來的問題；二是從分配和用人機制改革入手，實行“風(fēng)險和收益成正比、貢獻(xiàn)和收益相掛鉤”的分配制度，解決了沒人愿意干營銷的問題；三是在管理上逐步由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，變個體營銷為團隊營銷，形成了高中低三級分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動、協(xié)同參戰(zhàn)的大客戶營銷模式，以實施營銷“四進(jìn)工程”為契機，大力發(fā)展重點業(yè)務(wù)和重點客戶，解決了如何做營銷的問題。
國內(nèi)代收貨款業(yè)務(wù)是某市郵政速遞專業(yè)一項異軍突起的業(yè)務(wù)，自2005年以來發(fā)展勢頭強勁。為提高市場占有率，大客戶服務(wù)部先是在硬件上下工夫，引進(jìn)新一代管理軟件，加強對客戶的信息反饋，加快貨款的回款速度，降低退回率。同時，時刻關(guān)注國家政策及電視購物和網(wǎng)購市場動態(tài)，主動開展對目標(biāo)客戶群的專項公關(guān)，使業(yè)務(wù)得到了大幅度增長。
近年來，為了尋求業(yè)務(wù)增長點，大客戶服務(wù)部通過找準(zhǔn)切入點，實施個性化營銷和應(yīng)客戶特別需求量身訂制服務(wù)流程等多管齊下的組合拳，鎖定重點發(fā)展目標(biāo)客戶群。
在不斷摸索和實踐中，在遭遇了無數(shù)次的挫折后，大客戶服務(wù)部的客戶服務(wù)體系、營銷組織體系和營銷管理體系日趨完善。更重要的是，一支特別能戰(zhàn)斗、特別能吃苦的營銷隊伍日趨成熟。
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