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答案：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序或流程，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。

答案：是指個人或公司，作為飯店內(nèi)部銷售人員的補充力量，這些外部的個人或公司是銷售部的延伸，對外代表著飯店。