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填空題

對(duì)一些情緒上完全失控的客戶，應(yīng)采取的方法是1．（）2．問(wèn)一些簡(jiǎn)單的封閉式問(wèn)題，安撫客戶情緒3．如客戶情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示。

答案：保持平靜的語(yǔ)氣

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在處理客戶投訴時(shí)，當(dāng)明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出（），告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見(jiàn)。

答案：相應(yīng)的處理建議

（），理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過(guò)程中，盡量通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問(wèn)題講述出來(lái)。

答案： “先處理情感，后處理事件”

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