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面對過分被動的客戶應給予額外的耐性,問題由淺入深、由封閉式開始到開放式、由大重點開始至詳細的引申。
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面對完全失控的客戶應禮貌地指出問題避免太大聲、太小聲、太快、太慢、猜測客戶意思,并以封閉式問題確認。
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申訴的全部處理過程最長不超過3個工作日。
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