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答案：通常被顧客認(rèn)為是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，是指消費(fèi)者可能不會(huì)立即意識(shí)到的環(huán)境因素，如氣溫、濕度、氣味和聲音等。

答案：

就是用愛心、誠心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的（期望值），超越常規(guī)的全方位服務(wù)。