填空題

為了能給客戶提供盡量完美的服務，避免不必要的疏漏和差錯，服務人員在客戶到來之前必須做好充分的準備工作。服務人員的準備工作主要包括三個方面（）、物質(zhì)準備和（）。

答案： 心理準備；形象準備
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