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單項(xiàng)選擇題
面對(duì)客戶投訴，在收集客戶信息階段要注意正確（）。
A.引導(dǎo)客戶說(shuō)出投訴的真正原因；
B.向客戶表達(dá)同理心；
C.選擇派單類型；
D.向客戶表示歉意中；
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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】
客戶情緒非常激動(dòng)的呼入10086投訴之前接聽(tīng)電話的客服代表太度惡劣，未幫客戶解決問(wèn)題。
客戶代表為安撫客戶的情緒，對(duì)客戶說(shuō)如果我是您也會(huì)這樣生氣……
請(qǐng)分析：
（1）、客戶代表的回答是否合適？
（2）、如果不合適，應(yīng)該如何處理？
答案：
（1）、不合適。
（2）、運(yùn)用同理心時(shí)需注意講話的語(yǔ)氣，一定要讓客戶感覺(jué)是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我...
（2）、運(yùn)用同理心時(shí)需注意講話的語(yǔ)氣，一定要讓客戶感覺(jué)是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我...
問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】
客戶呼入10086投訴一位客戶為其辦理業(yè)務(wù)差錯(cuò)。
接聽(tīng)電話的客戶代表立即受理下來(lái)派了投訴單處理。
請(qǐng)分析：
1、客戶代表的操作對(duì)嗎？
2、如果不對(duì)，應(yīng)該如何處理？
答案：
1、不對(duì)。不應(yīng)一開(kāi)始就派投訴單處理。
2、應(yīng)按如下方式操作：
（1）安撫客戶情緒；
（2）...
2、應(yīng)按如下方式操作：
（1）安撫客戶情緒；
（2）...
