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問(wèn)答題
【案例分析題】肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者，其中重度消費(fèi)者是1個(gè)星期來(lái)1次的；中度消費(fèi)者是大約1個(gè)月來(lái)1次；而半年來(lái)1次的算輕度消費(fèi)者。重度消費(fèi)者占肯德基客戶的30％－40％，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，肯德基和他們所喜愛(ài)的環(huán)境氛圍以及生活習(xí)慣相聯(lián)系，逐漸成為他們生活中的一部分。對(duì)重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠(chéng)度，不讓他們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)失望，肯德基經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷迎合客戶對(duì)于新奇口味的追求。對(duì)于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多人沒(méi)有光臨肯德基店的最大一個(gè)原因就是便利性，雖然肯德基在中國(guó)分店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)麥當(dāng)勞，但中國(guó)市場(chǎng)巨大有很多地區(qū)沒(méi)有滲透進(jìn)去，他們便通過(guò)不斷地開(kāi)店來(lái)實(shí)現(xiàn)。請(qǐng)分析肯德基的客戶劃分。
答案：
這是80／20客戶法則的體現(xiàn)。
（1）不同客戶給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)不同，在很多行業(yè)，20％的客戶將帶給企業(yè)80％的...
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問(wèn)答題
【案例分析題】有一家客戶服務(wù)中心為客戶提供了一項(xiàng)服務(wù)，卻并不受客戶的歡迎。服務(wù)中心經(jīng)理說(shuō)："他們?yōu)槭裁床粴g迎呢--我想這項(xiàng)服務(wù)他應(yīng)該需要的呀。"你認(rèn)為這位經(jīng)理的觀點(diǎn)正確嗎？為什么？
答案：
這位經(jīng)理的觀點(diǎn)不正確。
（1）要受客戶歡迎，就要提供他們"想要的"服務(wù)，而不是"我認(rèn)為他應(yīng)該需要的服務(wù)"，因?yàn)?..
（1）要受客戶歡迎，就要提供他們"想要的"服務(wù)，而不是"我認(rèn)為他應(yīng)該需要的服務(wù)"，因?yàn)?..
