是以描述性的語(yǔ)言規(guī)定飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的內(nèi)容和作業(yè)順序,規(guī)定該服務(wù)過(guò)程所應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。
是飯店在自身的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,通過(guò)培植、倡導(dǎo)、灌輸、塑造而形成的一種為全體員工共同奉行的價(jià)值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則。