填空題

道路客運"三化”是指通過制定道路客運各項服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)（）、服務(wù)管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

答案： 服務(wù)過程程序化
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