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判斷題
不論客人是否在房，服務(wù)員每次進房都要敲門。
答案：
正確
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問答題
【案例分析題】李先生入住在飯店，那天早上８：００結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。１０：００時他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進去找到了自己的資料。這時，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃先生的面嚴肅地批語了小張，小張也向黃先生當(dāng)面認了錯，黃先生才滿意。小宋和小張及李先生退出房間。小宋運用了什么樣的投訴處理技巧？
答案：
１、認真傾聽客人的投訴。
２、客人講話時，表現(xiàn)出足夠的耐心，不與客人爭辯。
３、處理投訴時，注意語言...
２、客人講話時，表現(xiàn)出足夠的耐心，不與客人爭辯。
３、處理投訴時，注意語言...
問答題
【案例分析題】李先生入住在飯店，那天早上８：００結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。１０：００時他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進去找到了自己的資料。這時，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃先生的面嚴肅地批語了小張，小張也向黃先生當(dāng)面認了錯，黃先生才滿意。小宋和小張及李先生退出房間。小張應(yīng)該怎樣做？
答案：
１、報告主管，并安慰李先生。
２、向李先生解釋此客房已出租給了其它客人，并說明相關(guān)情況，告之李先生要進入此客...
２、向李先生解釋此客房已出租給了其它客人，并說明相關(guān)情況，告之李先生要進入此客...
