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單項選擇題

在評價服務質量的五大標準中，服務的（）是指服務機構具有能夠勝任提供服務的能力和信用。

A.可靠性
B.反應
C.保證
D.移情

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單項選擇題

按照規(guī)定，移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務。這時，服務質量評價中的（）就降低了。

A．可靠性
B．保證性
C．反應性
D．關懷性

單項選擇題

理想的服務是指（）。

A．顧客心目中服務應達到和可達到的水平
B．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務
C．顧客心目中介于期望服務與合格服務之間的服務
D．顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務