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問答題

【簡答題】什么是服務感知？服務感知的內(nèi)容有哪些？

答案：服務感知是指在服務過程中顧客對服務質(zhì)量的感覺、認知和評價。
服務感知的內(nèi)容可以包括5個層面，即：
（...

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【簡答題】什么是服務期望？服務期望是如何劃分的？

答案：服務期望是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平。
按照服務期望的高低，可以分為理想的服務、合格的服務和寬容的服...

【簡答題】服務質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比有哪些不同的特點？

答案：服務質(zhì)量特點有三個：
（1）服務質(zhì)量的主觀性：服務質(zhì)量強調(diào)的是顧客感知的服務質(zhì)量，是一個主觀范疇，它取決于顧客...