填空題

外部評審法是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時，選擇的一種（）的路線來解決投訴的方法。

答案：中立

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不同的語氣、語調(diào)會給用戶不同的感受，對于服務人員來說，需要做到的就是語氣要（）、平和，同時不能過于（）。

答案：謙遜；平淡

服務人員應該養(yǎng)成勤記錄的好習慣，在聆聽用戶的過程中對用戶所說的重點問題或信息作適當?shù)挠涗洝Ｒ员阌卺槍μ岢龅膯栴}進行逐個解決和解釋，同時也表示出對用戶的（）。

答案：尊重

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