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判斷題

在確認(rèn)投訴事宜后，客戶員需要判斷是否屬于企業(yè)受理范圍。

答案：正確

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服務(wù)的提供主要是依靠人而不是機(jī)器來(lái)完成的。因此，服務(wù)質(zhì)量會(huì)由于服務(wù)提供者和消費(fèi)者雙方的個(gè)人因素發(fā)生變化波動(dòng)，而失去其穩(wěn)定性。

答案：正確

顧客的需求更多地表現(xiàn)為有規(guī)則波動(dòng)，而服務(wù)能力在很大程度上是相對(duì)固定的或伸縮性很小的，因此，服務(wù)能力的充分利用不算管理挑戰(zhàn)。

答案：錯(cuò)誤