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判斷題

在接待客戶投訴時，應(yīng)避免使用命令口吻，例如需要顧客等候一下的時候應(yīng)該對客戶說："請您等一下！"

答案：錯誤

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接待客戶投訴時，向客戶說"對不起"，則意味著在客戶投訴的事情上加油站有了錯誤。

答案：錯誤

處理客戶投訴時，接待人員在傾聽完客戶的敘述后，應(yīng)根據(jù)自己的理解向客戶復(fù)述一遍，確認(rèn)是否準(zhǔn)確理解了客戶的意思，這樣一是能與顧客進(jìn)行有效溝通，搞清楚問題的癥結(jié)所在，二是顯示出對客戶的尊重。

答案：正確

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