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多項選擇題

善意投訴客人的心理是（）。

A.解決問題
B.獲得實實在在的好處，物質(zhì)上的賠償
C.情緒上的發(fā)泄
D.反映問題
E.求得尊重

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多項選擇題

作為酒店方，在處理投訴意見時，應該（）。

A.代表酒店表示歉意
B.感謝客人對酒店的關(guān)心
C.誠懇接受批評
D.推卸責任
E.積極構(gòu)思想辦法解決

多項選擇題

投訴處理時應注意的事項（）。

A.盡量避免讓客人說第二遍
B.先弄清真相，不要馬上做出無根據(jù)的承諾
C.盡快處理解決投訴問題
D.一昧的道歉
E.處理后應及時落實結(jié)果，跟蹤客人的反應

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