三級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.04.30)

多項(xiàng)選擇題
客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。以下屬于客戶服務(wù)的范圍是（）
A.產(chǎn)品演示、銷售環(huán)境布置
B.社會公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)
C.廣告宣傳、包裝服務(wù)
D.開辟專欄傳授使產(chǎn)品知識
E.開通業(yè)務(wù)電話以供產(chǎn)品咨詢
問答題
服務(wù)的五大特性。
答案：客戶服務(wù)有五大特性：
無形性、不可分性、易消失性、有償性和易變性
服務(wù)的無形性：
多項(xiàng)選擇題
電子商務(wù)的應(yīng)用為企業(yè)帶來的好處有（）。
A.降低企業(yè)營銷成本
B.電子化、數(shù)據(jù)化消除了時空的限制
C.直接把握市場需求的變化
D.讓消費(fèi)者擁有了范圍更廣的選擇權(quán)和更大的自主權(quán)
問答題
你認(rèn)為這位經(jīng)理的觀點(diǎn)正確嗎？為什么？
答案：這位經(jīng)理的觀點(diǎn)不正確。
（1）要受客戶歡迎，就要提供他們"想要的"服務(wù)，而不是"我認(rèn)為他應(yīng)該需要的服務(wù)"，因?yàn)?..
判斷題
溝通含義是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程。
答案：正確
問答題
客戶的定義。
答案：
客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。
單項(xiàng)選擇題
下列客服人員語言規(guī)范中正確的（）。
A、當(dāng)客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“請問您需要幫忙嗎？”
B、當(dāng)無法幫到客戶時，客服人員可說“不知道”
C、給客戶帶來不便時，客服人員可首先致歉“不好意思，請多包涵”
D、當(dāng)客戶致謝時，客服人員應(yīng)該表示“不客氣，這是我應(yīng)該做的”
E、當(dāng)客戶對某事提出獨(dú)特見解時，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行！”
F、當(dāng)你要打擾客戶時，可以說“對不起，打擾一下”
判斷題
經(jīng)營者提供商品不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。
答案：正確
判斷題
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值對比實(shí)物產(chǎn)品的在于不容易被抄襲。
答案：錯誤
多項(xiàng)選擇題
客戶服務(wù)人員出席特殊場合時，可以按照時間原則、地點(diǎn)原則、場合原則進(jìn)行著裝。佩戴首飾時注意（）。
A.不戴發(fā)出干擾聲音的飾物
B.不戴耀眼的飾物
C.不戴數(shù)量過多的飾物
D.不戴樣式怪異的飾物
E.不戴低檔的飾物

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三級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.04.30)

客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。以下屬于客戶服務(wù)的范圍是（）

服務(wù)的五大特性。

電子商務(wù)的應(yīng)用為企業(yè)帶來的好處有（）。

你認(rèn)為這位經(jīng)理的觀點(diǎn)正確嗎？為什么？

溝通含義是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程。

客戶的定義。

下列客服人員語言規(guī)范中正確的（）。

經(jīng)營者提供商品不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值對比實(shí)物產(chǎn)品的在于不容易被抄襲。

客戶服務(wù)人員出席特殊場合時，可以按照時間原則、地點(diǎn)原則、場合原則進(jìn)行著裝。佩戴首飾時注意（）。

三級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.04.30)

客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。以下屬于客戶服務(wù)的范圍是（）

服務(wù)的五大特性。

電子商務(wù)的應(yīng)用為企業(yè)帶來的好處有（）。

你認(rèn)為這位經(jīng)理的觀點(diǎn)正確嗎？為什么？

溝通含義是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程。

客戶的定義。

下列客服人員語言規(guī)范中正確的（）。

經(jīng)營者提供商品不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值對比實(shí)物產(chǎn)品的在于不容易被抄襲。

客戶服務(wù)人員出席特殊場合時，可以按照時間原則、地點(diǎn)原則、場合原則進(jìn)行著裝。佩戴首飾時注意（）。

客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。以下屬于客戶服務(wù)的范圍是（）

你認(rèn)為這位經(jīng)理的觀點(diǎn)正確嗎？為什么？

溝通含義是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程。

客戶的定義。

下列客服人員語言規(guī)范中正確的（）。

經(jīng)營者提供商品不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值對比實(shí)物產(chǎn)品的在于不容易被抄襲。

客戶服務(wù)人員出席特殊場合時，可以按照時間原則、地點(diǎn)原則、場合原則進(jìn)行著裝。佩戴首飾時注意（）。