前廳部運營與管理章節(jié)練習(2019.12.16)

判斷題
修正美式收費方式包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐。
答案：正確
判斷題
門童又稱“門迎”、“門衛(wèi)”，是站在酒店入口處負責迎送客人的前廳部員工。
答案：正確
單項選擇題
客房商品成本包括建筑投資、利息、客房設備和（）
A.員工工資福利
B.所得稅
C.利潤
D.平均房價
問答題
客務部人員如何提高住房率？
答案：住房率是指客房銷售與整體客房的比例。如果客務部各職位人員有良好的銷售技巧，可能會挽回無數(shù)猶豫不決的客人人住本酒店。這種銷...
填空題
前廳部的表格通常是由前廳部（）負責設計的。
答案：經(jīng)理
填空題
顧客的（）、（）都依賴前臺人員的表現(xiàn)。提供優(yōu)質(zhì)服務，讓客人萬分滿意，前廳部才真正堪當酒店的門面。
答案：第一印象；最后印象
名詞解釋
臨時預訂
答案：臨時預訂是指未經(jīng)書面確認或未經(jīng)客人確認的預訂，通常酒店會與客人約定將客房保留到下午6點，如屆時客人未到，該預訂即被取消。
單項選擇題
入住酒店客人之間可能存在（）關(guān)系。
A.三種
B.兩種
C.一種
D.無
問答題
當你在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了，應如何正確處理？
答案：（1）因為客房已經(jīng)出售，房內(nèi)電話響了，服務員不應去接聽。
（2）服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。
問答題
簡述酒店員工處理客人投訴的藝術(shù)和方法。
答案：（一）降溫法：投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持...