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多項選擇題

影響實際傳遞服務(wù)與顧客感受的差距的主要因素有（）。

A.水平溝通
B.夸大宣傳
C.角色矛盾
D.角色不明

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多項選擇題

影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實際傳遞服務(wù)的差距大小的因素有（）。

A.協(xié)作性
B.職員勝任性
C.技術(shù)勝任性
D.控制力

多項選擇題

（）等因素引起管理者對顧客期望的認(rèn)識和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。

A.質(zhì)量管理
B.目標(biāo)設(shè)置
C.任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
D.可行性

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