(1)顧客抱怨是一個(gè)機(jī)會(huì) (2)讓沉默的顧客開口抱怨 (3)令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意
(1)無形性 (2)異質(zhì)性 (3)同步性 (4)易逝性 (5)缺乏所有權(quán)