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填空題
飯店管理是指對(duì)飯店的（）和（），是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)的一門獨(dú)特的綜合性管理學(xué)科
答案：
經(jīng)營；管理
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問答題
【案例分析題】劉女士早上出去散步，在電梯處客房服務(wù)員恭恭敬敬地問候女士，“您早。”當(dāng)劉女士乘電梯回房時(shí)，這名服務(wù)員又是標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬和“您早”的問候。梳洗過后，劉女士又要下樓吃早餐，服務(wù)員又是同樣的問候“您早，女士”，這時(shí)劉女士感覺有點(diǎn)煩。 用完早餐，劉女士剛出電梯，服務(wù)員站在那里還是同樣的問候“您早，女士”。劉女士感覺幾乎要崩潰了，她寧肯走樓梯也不愿乘電梯再遇到這個(gè)服務(wù)員?？墒钱?dāng)上樓時(shí)，又遇到這位服務(wù)員，說的還是那一句話。女士終于忍無可忍了，無奈地說：“都幾點(diǎn)了，你能說點(diǎn)別的嗎?！闭?qǐng)對(duì)該案例做點(diǎn)評(píng)，假設(shè)你是服務(wù)員，你會(huì)怎么做？
答案：
在飯店的培訓(xùn)教材中，確實(shí)規(guī)定有“早上遇到客人，可用‘您早，先生（女士）’的敬語&rd...
問答題
【案例分析題】
一個(gè)夏日的上午，一位美國女士來到巴黎希爾頓飯店，預(yù)訂了一個(gè)豪華套間，辦好手續(xù)后便到市內(nèi)觀光去了。在美國女士離開之后，飯店經(jīng)理注意到這位女士穿戴極有個(gè)性：她身上穿的衣服，手上挎的包，頭上戴的帽子都是鮮紅色，足見這位女士對(duì)鮮紅色特別偏愛。飯店經(jīng)理靈機(jī)一動(dòng)，馬上召集服務(wù)員，讓他們以最快的速度重新布置了這位美國女士預(yù)訂的豪華套間，將整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾等全換成美國女士衣著的那種鮮紅色。 晚上，美國女士觀光回來，推開自己預(yù)訂的套間的門，驚奇的發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的色調(diào)竟是自己喜歡的鮮紅色，頓覺溫馨無比，異常欣喜。第二天，美國女士面帶微笑的給服務(wù)員一張先進(jìn)支票，并表示以后再來巴黎，一定還住希爾頓飯店。
請(qǐng)對(duì)該案例做點(diǎn)評(píng)。
答案：
在該案例中，飯店經(jīng)理注意到了客人的偏好，主動(dòng)將客房布置成客人喜愛的風(fēng)格，滿足了客人潛在的心理需求，給客人帶來極大的驚喜。...
