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填空題

（）是服務(wù)人員在進(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是服務(wù)禮儀的重要組成部分，也是客服代表必須具備的基本能力。

答案：電話服務(wù)禮儀

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客戶經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中要站在（）的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對(duì)我們的信任。

答案：客戶

服務(wù)人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確的（），并以此為依據(jù)，為對(duì)方提供與其所適應(yīng)的那一類角色所需要的特色服務(wù)。

答案：角色定位

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