問答題

【簡答題】加油站服務(wù)過程中顧客感知的服務(wù)質(zhì)量受加油站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與員工實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距所影響，產(chǎn)生這種差距的原因有哪些？

答案： ①加油站的技術(shù)設(shè)備和經(jīng)營管理系統(tǒng)不能適應(yīng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的需求，或加油站的經(jīng)營管理系統(tǒng)缺乏運(yùn)作效率。
②加油站員工...

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【簡答題】如何提高加油站的服務(wù)質(zhì)量？

答案： ①把服務(wù)滿意度列入加油站經(jīng)營管理績效指標(biāo)，開展服務(wù)承諾。
②管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量管理，制定有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)...

【簡答題】制定何種有效激勵(lì)機(jī)制可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量？

答案： ①加油站管理人員對員工進(jìn)行日常服務(wù)行為的監(jiān)督檢查，并進(jìn)行考核，與績效工資掛鉤。
②采用第三方神秘顧客訪問進(jìn)行檢...

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