二級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2018.03.25)

單項(xiàng)選擇題
（）為企業(yè)降低產(chǎn)品成本提供了有效的分析工具。
A、經(jīng)驗(yàn)曲線
B、效率曲線
C、成本曲線
D、分析曲線
單項(xiàng)選擇題
作為一名合格的客戶服務(wù)管理人員，在糾紛處理結(jié)束后，要（）
A、對客戶表示感謝
B、贈送客戶一件禮物
C、對客戶表示歉意
D、向客戶推介產(chǎn)品
單項(xiàng)選擇題
（）是提供非客戶的最基本的產(chǎn)品和服務(wù)。
A、核心因素
B、輔助因素
C、技術(shù)因素
D、互動因素
單項(xiàng)選擇題
（）不屬于服務(wù)產(chǎn)品的變動成本
A、工資
B、郵寄費(fèi)
C、水電費(fèi)
D、運(yùn)輸費(fèi)
單項(xiàng)選擇題
（）不是衡量客戶滿意程度的通常指標(biāo)
A、指名度
B、知名度
C、回頭率
D、抱怨率
單項(xiàng)選擇題
國內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)采用一系列（）措施，提高服務(wù)的質(zhì)量。
A、提高服務(wù)質(zhì)量
B、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險
C、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
D、全面服務(wù)質(zhì)量管理
問答題
請簡述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個重點(diǎn)環(huán)節(jié)？
答案：有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：
1...
單項(xiàng)選擇題
客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)必須從（）的角度考慮其準(zhǔn)則。
A、合理性
B、實(shí)用性
C、系統(tǒng)性
D、綜合性
單項(xiàng)選擇題
在客戶投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴（）工作。
A.預(yù)防
B.處理
C.改進(jìn)
D.分析
單項(xiàng)選擇題
服務(wù)定價目標(biāo)是與（）的總目標(biāo)相連。
A、企業(yè)
B、服務(wù)
C、員工
D、銷量