客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.05.07)

單項選擇題
客戶服務(wù)團(tuán)隊的組織分析方法有工作分析法、決策分析法和（）。
A、關(guān)聯(lián)分析法
B、職務(wù)分析法
C、關(guān)系分析法
D、結(jié)果反饋法
單項選擇題
（）貫穿與管理活動的全過程，組織結(jié)構(gòu)功能的大小，在很大程度上取決于能否獲得信息，能否獲得足夠的信息以及能否及時地利用信息。
A、企業(yè)環(huán)境
B、企業(yè)規(guī)模
C、信息溝通
D、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)
多項選擇題
人口的（）特性會對市場格局產(chǎn)生深刻影響。
A.年齡結(jié)構(gòu)
B.地理分布
C.婚姻狀況
D.文化教育
E.科學(xué)技術(shù)
多項選擇題
有效溝通的重要步驟是（）。
A.深刻理解
B.及時回應(yīng)
C.提問確認(rèn)
D.尊重先行
E.積極傾聽
問答題
服務(wù)過程包括哪些？
答案：
服務(wù)過程包括：人體處理、物體處理、腦刺激處理和信息處理。
問答題
如果你是該酒店的管理人員，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時會按什么步驟制定？
答案：制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個不斷循環(huán)的過程，共有4個步驟：
（1）分解服務(wù)過程，利用服務(wù)圈這一工具，把該服務(wù)分解為顧...
問答題
在CRM中數(shù)據(jù)挖掘可以應(yīng)用在哪些方面？
答案：數(shù)據(jù)挖掘可以應(yīng)用在CRM的各個不同領(lǐng)域和階段，具體來說，在CRM中，它可以應(yīng)用在以下幾個方面：
1）一對一營銷...
單項選擇題
在（）中，企業(yè)規(guī)模大小的重要性在減少，因為進(jìn)入虛擬市場的門檻很低，任何個人都能夠通過網(wǎng)絡(luò)與大企業(yè)同樣好地向全球市場提供非物質(zhì)產(chǎn)品，而無需自己擁有生產(chǎn)設(shè)備和銷售網(wǎng)絡(luò)。
A.市場經(jīng)濟(jì)
B.知識經(jīng)濟(jì)
C.產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)
D.商品經(jīng)濟(jì)
單項選擇題
有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性（）是不正確的。
A.服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量
E.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量，來自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶
單項選擇題
汽車維修企業(yè)的終極目標(biāo)是實現(xiàn)：（）。
A.信息技術(shù)
B.顧客滿意
C.一體化思想
D.系統(tǒng)化