服務(wù)營(yíng)銷綜合練習(xí)章節(jié)練習(xí)(2019.05.09)

多項(xiàng)選擇題
目前，消費(fèi)者購買商品和服務(wù)的行為特點(diǎn)的傾向包括（）。
A.消費(fèi)多元化
B.消費(fèi)層次化
C.消費(fèi)個(gè)性化
D.消費(fèi)品牌化
問答題
什么是服務(wù)的專業(yè)特色？
答案：服務(wù)的專業(yè)特色是指為專業(yè)性顧客群服務(wù)的特色。其專業(yè)不但指產(chǎn)業(yè)、職業(yè)或?qū)W術(shù)上講的專業(yè)，也指生活消費(fèi)上的專門化服務(wù)。其優(yōu)點(diǎn)一...
單項(xiàng)選擇題
在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分是（）
A.有形展示
B.服務(wù)環(huán)境
C.周圍因素
D.有形過程
單項(xiàng)選擇題
商務(wù)溝通的目的是（）
A.建立良好的人際關(guān)系
B.提高工作的效率和準(zhǔn)確性
C.贏得客戶，讓客戶購買自己的商品和服務(wù)
D.以上都不正確
問答題
時(shí)間可調(diào)化營(yíng)銷的作用？
答案：
（1）接近目標(biāo)市場(chǎng)；
（2）撲捉和利用營(yíng)銷機(jī)會(huì)；
（3）促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新；
（4）促進(jìn)個(gè)性化營(yíng)銷；
（5）促進(jìn)特色營(yíng)銷。
單項(xiàng)選擇題
需要服務(wù)企業(yè)對(duì)其進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷的人員不包括（）
A.一線員工
B.營(yíng)銷人員
C.顧客
D.財(cái)務(wù)人員
問答題
簡(jiǎn)要說出顧客滿意系統(tǒng)的縱向遞進(jìn)層次。
答案：1、物質(zhì)滿意層次。即顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意
2、精神滿意層次。即顧客對(duì)服務(wù)方式、環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)...
單項(xiàng)選擇題
需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是（）
A.產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量
B.情感、感受和信任
C.關(guān)系、維護(hù)和交往
D.以上都不正確
單項(xiàng)選擇題
服務(wù)流程再造的根本動(dòng)力是（）。
A.不斷提高服務(wù)質(zhì)量的需要
B.服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要
C.提高顧客滿意度的需要
D.保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要
多項(xiàng)選擇題
在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生溝通差距（即差距4）的原因有（）。
A．缺乏對(duì)顧客期望的有效管理
B．沒有按照顧客期望來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
C．服務(wù)實(shí)績(jī)低于服務(wù)承諾
D．企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使?fàn)I銷承諾超過了執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力