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電信業(yè)務員考試章節(jié)練習(2019.08.19)

多項選擇題
營業(yè)人員對待客戶投訴應做到（）。
A.克己忍讓
B.以禮相待
C.耐心回答
D.合理處理
填空題
由于用戶遺失手機等原因所產生的一切經濟損失，由（）承擔，公司對此不承擔任何責任。
答案：用戶
多項選擇題
關于窗口小部件描述，正確的是：（）
A.點按住主屏幕會出現(xiàn)“添加小部件”菜單
B.小部件圖標可以隨意拖動
C.小部件內的工具不可以自由刪除
D.每個主屏幕最多可放置3個小工具快捷方式
填空題
（）是指用戶向企業(yè)購買產品或服務，在使用過程中由于期望與實際感受的差距所形成的態(tài)度。
答案：用戶滿意率
填空題
從（）和（）這兩個方面來看，維系和挽留的策略應考慮同樣狀態(tài)下服務資源向高價值客戶傾斜和同等價值狀態(tài)下向（）傾斜。
答案：效益；效率；高危狀態(tài)客戶
單項選擇題
客戶的現(xiàn)狀信息包括客戶的（）、經營范圍、組織架構、目前所使用的產品類別、產品數(shù)量等基本信息。
A.企業(yè)性質
B.企業(yè)地址
C.企業(yè)名稱
D.企業(yè)法人
問答題
宏觀環(huán)境分析包括什么？
答案：
1）政治法律環(huán)境分析
2）經濟環(huán)境分析
3）社會文化環(huán)境分析
4）技術環(huán)境分析
5）人口環(huán)境分析
問答題
簡述說明書的基本結構形式和寫作要求。
答案：說明書的特點：
語言的通俗性、內容的科學性、表達的客觀性。
基本結構形式：
（1）標題
問答題
簡述移動證券。
答案：移動證券業(yè)務指用戶通過手機進行證券交易和獲取相關信息的業(yè)務，它是貨幣電子化與移動通信業(yè)務的結合。
中國移動用戶...
單項選擇題
增值業(yè)務推廣最大的瓶頸是（）。
A.消費者缺乏消費資金
B.消費者缺乏消費行為
C.消費者缺乏消費意向
D.消費者缺乏消費體驗

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