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服務(wù)營銷綜合練習(xí)章節(jié)練習(xí)(2020.03.22)

名詞解釋
服務(wù)流程再造
答案：是指服務(wù)企業(yè)或部門，從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對象，對服務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過對服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新...
名詞解釋
特許服務(wù)商
答案：也稱特許經(jīng)營商，是指接受某個服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)商。提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機構(gòu)稱特許方，接受服務(wù)特許權(quán)的特許服...
單項選擇題
以下哪類屬于低接觸性服務(wù)（）
A.公共交通
B.銀行
C.電信公司
D.美容院
問答題
評價服務(wù)產(chǎn)品的差異化特征的維度有哪些？
答案：
1、重要性
2、顯著性
3、溝通性
4、獨占性
5、可支付性
6、盈利性
判斷題
特許經(jīng)營是以特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的一種經(jīng)營方式。
答案：正確
名詞解釋
服務(wù)營銷策劃
答案：是一項整體性的活動，是指企業(yè)為了達(dá)到一定的服務(wù)營銷目標(biāo)，在綜合分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，對實現(xiàn)目標(biāo)所需的策略、戰(zhàn)略和詳...
單項選擇題
將提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機構(gòu)稱為（）。
A．特許方
B．接受方
C．特許轉(zhuǎn)讓
D．代理商
判斷題
影響服務(wù)環(huán)境形成的關(guān)鍵性因素主要有視覺、氣味、聲音和觸覺。
答案：錯誤
單項選擇題
在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，（）屬于可控因素。
A.市場溝通
B.顧客口碑
C.企業(yè)形象
D.顧客需求
問答題
抄表人員現(xiàn)場工作的日常規(guī)范有哪些？
答案：⑴耐心正確地解答客戶提出的有關(guān)本職業(yè)務(wù)問題，視客戶需求告知客戶諸如繳費（時間、地點、方式）、表計更換等相關(guān)事項。