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客戶服務(wù)管理師客戶服務(wù)管理考試綜合練習(xí)章節(jié)練習(xí)(2019.05.08)

單項(xiàng)選擇題
客戶線索尋找的方法中，以下哪種（）是最容易成交的方法。
A、耕醞新客戶
B、電話營銷
C、客戶推薦
D、官方商會
判斷題
要對客戶，對自己負(fù)責(zé)，不能以簡化流程為代價(jià)提高效率。
答案：正確
判斷題
服務(wù)應(yīng)該是前臺服務(wù)人員的事，跟其他人員沒有太多關(guān)系。
答案：錯誤
問答題
客戶服務(wù)人員培訓(xùn)要遵循哪些原則？
答案：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在5個方面：
①組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確；
②監(jiān)督管理者必...
單項(xiàng)選擇題
當(dāng)用戶情緒激動時，以下哪項(xiàng)我們不應(yīng)該做：（）。
A.適當(dāng)?shù)拈]口不言，保持沉默
B.不要說：“你肯定搞錯了”、“我們不會”、“不是這樣的”
C.先詢問、再道歉
D.使用聆聽的技巧，讓用戶感覺到你很尊重他
多項(xiàng)選擇題
有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則包括（）
A、具體化
B、簡明
C、可測定
D、建立在客戶的要求之上
E、公平地實(shí)施、執(zhí)行
名詞解釋
銷售自動化（SFA）
答案：是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場/移動銷售、內(nèi)部銷售/電話銷售、銷售伙伴、在線銷售中運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)，來達(dá)到提升銷售和實(shí)現(xiàn)...
多項(xiàng)選擇題
企業(yè)危機(jī)除具有破壞性之外，還具有（）等特征。
A．突發(fā)性
B．不確定性
C．急迫性與信息資源緊缺性
D．輿論關(guān)注性
多項(xiàng)選擇題
客戶信息收集的內(nèi)容包括（）
A、客戶基礎(chǔ)資料
B、客戶的特征
C、客戶業(yè)務(wù)狀況
D、交易現(xiàn)狀
E、客戶的未來發(fā)展
填空題
產(chǎn)品服務(wù)管理，包括（）、（）和（）管理。
答案：售前產(chǎn)品服務(wù)；售中產(chǎn)品服務(wù)；售后產(chǎn)品服務(wù)