一級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.05.10)

單項選擇題
對團(tuán)隊成員進(jìn)行有效的控制是項目經(jīng)理對項目進(jìn)行全過程控制的關(guān)鍵，這種控制不包括（）。
A、進(jìn)行適度的授權(quán)
B、進(jìn)行合理的分工
C、進(jìn)行經(jīng)常性的檢查
D、做好對外關(guān)系的協(xié)調(diào)
單項選擇題
危機(jī)具有破壞性的特點(diǎn)，以下關(guān)于危機(jī)破壞性特點(diǎn)說法正確的是（）。
A、不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度的給企業(yè)造成破壞、混亂和恐慌
B、有的危機(jī)不會給企業(yè)帶來任何影響
C、危機(jī)雖然有破壞性，但不具有連帶效應(yīng)
D、危機(jī)雖然會破壞企業(yè)經(jīng)營秩序，但不會破壞企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)
多項選擇題
客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境包括（）。
A、市場營銷
B、研究與開發(fā)
C、生產(chǎn)管理
D、財務(wù)
E、人力資源
多項選擇題
C2C模式的電子商務(wù)發(fā)展的趨勢是（）。
A、營利模式逐漸清晰
B、不同模式互相融合
C、去向經(jīng)營實物商品
D、市場競爭愈發(fā)集中
E、純粹C2C增長趨緩
單項選擇題
（）是指評估測量的準(zhǔn)確程度。
A、效度
B、信度
C、無偏見
D、測度
單項選擇題
危機(jī)處理的真誠溝通原則不包括（）。
A、本著實事求是的態(tài)度，尋求最佳解決方案
B、做自己所想，積極坦誠的與公眾溝通，爭取專家的幫助和公眾的支持和諒解
C、企業(yè)應(yīng)以負(fù)責(zé)，積極的態(tài)度調(diào)查，了解、分析、判斷
D、公關(guān)人員要迅速做出反應(yīng)，果斷進(jìn)行處理
單項選擇題
下列有關(guān)績效管理的定義的說法不正確的是（）。
A、經(jīng)理和員工通過溝通的方式，將管理的基本內(nèi)容確定下來
B、經(jīng)理通過不斷的溝通幫助員工清楚工作過程中的障礙
C、經(jīng)理會提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助給員工
D、經(jīng)理不會與員工一起完成績效目標(biāo)
單項選擇題
下列有關(guān)客戶服務(wù)人員的績效評估的說法不正確的是（）。
A、績效評估是企業(yè)管理者與員工之間的一項管理溝通活動
B、績效評估是一種非正式的員工評估制度
C、績效評估結(jié)果也會影響?yīng)劷鸬陌l(fā)放、職務(wù)升降
D、績效評估是通過系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量員工在職務(wù)上的工作行為
單項選擇題
經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）公式中，Ct—1代表的是（）。
A、公司在t時間階段使用該資產(chǎn)獲得的實際收益
B、公司在第t吋間階段創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)增加值大小
C、單位資產(chǎn)的使用成本
D、t時間階段初使用的資產(chǎn)凈值
多項選擇題
績效評估體系引進(jìn)非財務(wù)指標(biāo)時，應(yīng)考慮（）。
A、顧客滿意度
B、員工滿意度
C、顧客導(dǎo)向經(jīng)營績效指標(biāo)
D、內(nèi)部營運(yùn)指標(biāo)
E、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長指標(biāo)