國家開放大學(客戶關系管理)章節(jié)練習(2020.03.12)

來源：考試資料網

1 （）強調以業(yè)務流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標的指引下，以客戶需求為導向，構建新的業(yè)務流程，以期在成本、質量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。

2 CRM的根本作用就是為了（）

3.名詞解釋客戶滿意度

參考答案：指個人通過對一個產品的可感知與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

4.判斷題CRM項目的成敗可以從客戶價值是否提升、成本是否降低兩個方面進行評估。

5.問答題請簡述CRM戰(zhàn)略的形成過程。

參考答案：企業(yè)基于對環(huán)節(jié)的認識和對自身的審視，形成基本的組織使命和遠景，并進而確定CRM戰(zhàn)略目標，確立企業(yè)在一定時期內的整體和全局...

6 在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于（）

7.判斷題客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。

8.填空題客戶滿意程度的高低將會導致兩種結果：（）和（）。

參考答案：客戶抱怨；客戶忠誠

9.問答題簡述客戶服務人員與客戶互動的能力。

參考答案：基于持久關系的及時回應能力（與客戶發(fā)展關系，關注客戶關系而不是客戶交易；收到客戶請求后，盡快反饋并告知客戶有關的計劃）；...

10.填空題客戶服務根據客戶生命周期分為以下幾種：（）、（）、（）、（）、（）和（）。

參考答案：潛在期客戶服務；開發(fā)期客戶服務；成長期客戶服務；成熟期客戶服務；衰退期客戶服務；終止期客戶服務