客戶服務管理師章節(jié)練習(2019.06.04)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。

2.名詞解釋團隊目標

是指客戶團隊成立的立基目標，即客戶團隊要完成的任務。

3 不屬于售前服務（）

4 馬克思主義倫理學認為，道德是人類社會特有的，是由社會經(jīng)濟關(guān)系決定的，依靠（）等方式來調(diào)整人與人、人與社會、人與自然之間關(guān)系的特殊行為規(guī)范總和。

5.問答題客戶服務的內(nèi)部環(huán)境因素應該分析哪些主要因素？

（1）企業(yè)的決策意圖；
（2）企業(yè)的管理水平；
（3）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；
（4）企業(yè)的人際關(guān)系；
（5）企業(yè)的運行機制。

6 要提高客戶的滿意程度，（）必須有明顯的提高；

7.問答題服務流程的設計方法有哪些？

1）系統(tǒng)一體化方法。
2）全新設計法。
3）以顧客為主的核心流程法。
4）以企業(yè)的營銷特性設計的客戶服務流程。

8.問答題直復營銷的主要形式有哪些？

參考答案：直復營銷的主要形式有電話營銷、直接郵購營銷、目錄營銷、直接反應電視營銷和互聯(lián)網(wǎng)銷售。他們的共同點是非公共性、顧客化、時效...

9 服務流程的細化環(huán)節(jié)在抓好服務的（）

10 以下哪項不屬于外部評審法中的外部評審機構(gòu)：（）。